経営管理システム ITパスポート対策ストラテジ系-経営戦略編④

カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）は、顧客それぞれの情報を一元的に管理し、顧客との関係維持や顧客満足の向上に役立てる手法で、顧客関係管理とも呼ばれます。

CRMに使われる顧客データベースなどからなるシステムをCRMシステムといい、営業活動支援システムであるSFA（Sales Force Automation）などと一体になっている場合もあります。

バリューチェーンマネジメント

企業内における一連の業務による価値の付加をバリューチェーン（価値連鎖）といいこれを管理、最適化する活動をバリューチェーンマネジメントといいます。

バリューチェーンマネジメントでは、直接的に製品を作り価値を生み出す活動を主活動、主活動を支える管理業務などを支援活動といいます。

SCM

製品の調達から販売にいらるまでの一連の流れをサプライチェーン（供給連鎖）といいこれを管理し、全体の最適化を目指す活動をサプライチェーンマネジメント（Supply Chain Management）といいます。

TQC

TotalQuality Control（全社的品質管理）の略で、製造部門のみならず人事、販売などの他部門も含めた企業全体で品質管理に取り組むことをいいます。

また、TQCで唱えられた品質管理目標への取り組みを経営戦略へ適用したものをTQM=Total Quality Management（総合的品質管理）といいます。

ERP

Enterprise Resource Planning（企業資源計画）の略で、財務、人事、生産、販売などの基幹業務を一元的に管理し、最適な資源分配を実現することで経営資源の有効活用を図る手法をいいます。

ERPを実現するために必要な機能を備えたソフトウェア群は、ERPパッケージと呼ばれます。

シックスシグマ

生産工程や各業務活動で、不良品、ミスの発生確率率を100万分の3.4未満に抑えようとする品質管理手法のことです。

シグマ（σ）は元々標準偏差を意味する統計学の用語で、正規分布に従う場合、6σを外れる確率は非常に低く、発生すれば異常と見なされることに由来します。

ナレッジマネジメント

企業活動にとって有用な知識やノウハウを共有化し、活用していく取り組みがナレッジマネジメントです。

組織における知識の共有、伝達については中野らのSECIモデルがよく知られています。

TOC

Theory Of Constraints（制約理論）の略で、制約となっている要因（ボトルネック）を解消することで、全体のパフォーマンスを向上させる手法のことです。

例えば、上の図のようになっている場合、生産能力の高い工程1や3を改善しても工程2で詰まり全体の時間当たりの産出量は向上しないためボトルネックとなっている工程2の生産能力を高めることが必要となります。

確認問題（過去問）

ITパスポート試験平成28年春問11

ア顧客データ, 顧客の購買履歴

イ設計図面データ

ウ専門家の知識データ

エ販売日時, 販売店, 販売商品, 販売数量

ITパスポート試験平成28年秋問5

CRM の前提となっている考え方として,最も適切なものはどれか。

ア競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。

イ顧客との良好な関係を構築し, 維持することが利益の源泉となる。

ウ製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。

エ特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。

ITパスポート試験令和元年秋問5

材料調達から商品販売までの流れを一括管理して,供給の最適化を目指すシステムはどれか。

ア ASP

イ CRM

ウ ERP

エ SCM

ITパスポート試験平成29年春問6

一連のプロセスにおけるボトルネックの解消などによって, プロセス全体の最適化を図ることを目的とする考え方はどれか。

ア CRM

イ HRM

ウ SFA

エ TOC

ITパスポート試験平成30年春問12

ア企業が提供する製品やサービスの付加価値が事業活動のどの部分で生み出されているかを分析するための考え方である。

イ企業内部で培った中核的な力(企業能力)のことであり、自社独自の価値を生み出す源泉となるものである。

ウ製品や市場は必ず誕生から衰退までの流れをもち,その段階に応じてとるべき戦略が異なるとする考え方である。

エ全社的な観点から製品又は事業の戦略的な位置付けをして,最適な経営資源の配分を考えようとするものである。

ITパスポート試験令和2年問15

ア営業,マーケティング,アフターサービスなど,部門間で情報や業務の流れを統合し、顧客満足度と自社利益を最大化する。

イ調達,生産,流通を経て消費者に至るまでの一連の業務を,取引先を含めて全体最適の視点から見直し,納期短縮や在庫削減を図る。

ウ顧客ニーズに適合した製品及びサービスを提供することを目的として,業務全体を最適な形に革新・再設計する。

エ調達,生産,販売,財務・会計,人事などの基幹業務を一元的に管理し,経営資源の最適化と経営の効率化を図る。

ITパスポート試験令和4年問22

ア企業のもっている現在の強み、弱みを評価し,その弱みを補完するために,どの企業と提携すればよいかを決定する。

イ商品の生産から消費に関係する部門や企業の間で,商品の生産,在庫,販売などの情報を相互に共有して管理することによって、商品の流通在庫の削減や顧客満足の向上を図る。

ウ顧客に提供する価値が調達,開発,製造,販売,サービスといった一連の企業活動のどこで生み出されているのかを明確化する。

エ多種類の製品を生産及び販売している企業が,利益を最大化するために,最も効率的・効果的となる製品の製造・販売の組合せを決定する。

ITパスポート試験令和元年秋問28

業務の効率化を目指すために,SFAを導入するのに適した部門はどれか。